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中共中央国务院关于进一步加强新时期信访工作的意见

——中发〔2007〕5号

来源:省残联维权信访处
日期:2019-12-19
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信访工作是党和政府的一项重要工作,是构建社会主义和谐社会的基础性工作。做好新时期的信访工作,对于全面落实科学发展观,发展社会主义民主政治,维护人民群众的合法权益,加强党风建设尤其是干部作风建设,密切党和政府与人民群众的血肉联系,全面建设小康社会、构建和谐社会,具有十分重要的意义。为深入贯彻落实党的十六届六中全会精神,现就进一步加强新时期信访工作提出如下意见。

一、充分认识信访工作在构建社会主义和谐社会中的重要作用,进一步强化做好新时期信访工作的政治责任

(一)正确认识当前信访工作面临的新形势。党中央、国务院对信访工作高度重视。党的十六大以来,以胡锦涛同志为总书记的党中央从全局和战略的高度,对信访工作作出了一系列重要决策部署。各级党委、政府认真贯彻落实中央精神,积极畅通信访渠道,依法规范信访秩序,切实解决群众合理诉求,妥善处理信访突出问题和群体性事件,全面加强信访工作各项建设,取得了明显成效。当前我国社会总体上是和谐稳定的。但由于我国已进入改革发展的关键时期,工业化、城镇化、市场化、国际化加快推进,经济体制深刻变革,社会结构深刻变动,利益格局深刻调整,思想观念深刻变化,这既给我国发展进步带来巨大活力,也必然带来这样那样的矛盾和问题。其中,大量矛盾和问题通过信访渠道反映出来,加上一些地方和部门的工作不到位,一些干部的作风不扎实,一些群众的法制观念比较淡薄,使信访问题进一步凸显,信访工作面临的任务十分繁重。各级党委、政府要正确把握我国发展的阶段性特征,科学分析产生信访问题的原因和背景,深刻认识做好新时期信访工作的长期性、艰巨性,进一步加强新时期信访工作,使信访工作更好地适应新形势新任务的要求。

(二)切实增强做好新时期信访工作的责任感。我们党来自于人民,植根于人民。始终代表最广大人民的根本利益,保持与人民群众的血肉联系,是我们党能够战胜各种困难和风险、不断取得事业成功的根本保证。信访工作作为党的群众工作的重要组成部分,是党和政府联系群众的桥梁,倾听群众呼声的窗口、体察群众疾苦的重要途径,在正确处理人民内部矛盾、维护社会和谐稳定、加强党风廉政建设和反腐败斗争中发挥着重要作用。各级党委、政府一定要从坚持立党为公、执政为民的高度,从全面落实科学发展观、促进经济社会又好又快发展的高度,从提高党的执政能力、巩固党的执政地位的高度,深刻认识做好新时期信访工作的重要性,进一步增强做好信访工作的责任感和使命感,自觉把信访工作放在构建社会主义和谐社会的重要位置,切实抓紧抓好。

二、明确新时期信访工作的指导思想和目标任务。把握信访工作的正确方向

(三)新时期信访工作的指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面落实科学发展观,认真贯彻党中央、国务院关于加强新时期信访工作的一系列重要决策部署,紧紧围绕全党全国工作大局,牢记为民宗旨,发扬务实作风,坚持依法按政策办事,切实维护社会公平正义,最大限度地增加和谐因素、减少不和谐因素,为全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会作出新的更大贡献。

(四)新时期信访工作的目标任务。以切实维护群众合法权益、及时反映社情民意、着力促进社会和谐为目标,构建统一领导、部门协调,统筹兼顾、标本兼治,各负其责、齐抓共管的信访工作新格局,建立畅通、有序、务实、高效的信访工作新秩序,形成与构建社会主义和谐社会目标任务相适应的信访工作新机制,推进信访工作的制度化、规范化和法制化。

三、坚持依法按政策解决问题,切实维护群众合法权益

(五)在政策制定中统筹兼顾各方利益。要把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为制定政策的出发点和落脚点,正确处理最广大人民的根本利益、现阶段群众的共同利益和不同群体的特殊利益的关系,统筹兼顾各方面群的利益。要坚持科学决策、民主决策、依法决策,综合考虑改革的力度、发展的速度和社会可承受的程度;保持政策的严肃性、连续性、稳定性,注意相关政策之间的关联性。在制定政策时,要充分听取各方面的意见,重视信访部门的意见和建议。

(六)认真解决群众合理诉求。对群众信访反映的问题,要做到“件件有着落、事事有回音”。法律法规和政策有明确规定的,要依法按政策抓紧解决;对群众要求合理,但法律法规和政策没有明确规定或规定不够完善的,要抓紧研究制定和完善法律、政策;对群众提出的应当解决但因客观条件不具备一时难以解决的问题,要主动说明情况,向群众解释清楚,取得群众的理解和支持,同时积极创造条件适时予以解决;对群众提出的不合理要求,要进行说服教育、积极引导。要坚持依法按政策办事,不能突破法律法规和政策规定,不能为求得一时一事的解决而引起攀比和新的矛盾。

(七)着力解决信访突出问题。要把解决信访突出问题作为工作重点,按照“属地管理、分级负责”,“谁主管、谁负责”,“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的信访工作原则,切实把信访突出问题妥善处理在本地区本部门、解决在基层,不能将矛盾和问题推给上级、推向社会。当前,尤其是要着力解决好土地征收征用、城市建设拆迁、环境保护、企业重组改制和破产、涉法涉诉等方面群众反映强烈的问题。要组织有权处理信访问题的责任部门积极开展联合接访,促进重大疑难突出问题的解决。要高度重视涉法涉诉信访问题的解决。各级司法部门、行政执法部门要切实履行职责,严格公正执法,妥善解决信访人的合理诉求。各级党委政法委要加强协调指导和督促检查,认真解决好群众反映强烈的有法不依、执法不公等问题。

(八)坚持解决实际问题与加强思想政治工作相结合。要充分发挥党的思想政治工作优势,在依据法律法规和政策规定解决群众反映问题的同时,加强有针对性的思想教育,切实做好解疑释惑、疏导情绪、化解矛盾的工作。要认真研究和把握新形势下群众思想政治工作的特点和规律,切实把处理群众信访问题的过程作为思想教育和政策法制宣传的过程,帮助群众了解实际情况,了解党和国家的方针政策和法律法规,了解各方面为解决问题所作的努力,引导群众正确处理个人利益和集体利益,局部利益和全局利益、当前利益和长远利益的关系,自觉维护改革发展稳定的大局。

四、进一步畅通信访渠道,依法规范信访秩序

(九)完善信访诉求表达方式。要充分尊重和保护人民群众的信访权利,对群众来访要坚持文明热情接待,对群众来信要认真负责办理,坚决纠正限制和干涉群众正常信访活动的错误做法,确保信访渠道畅通。要通过开通信访绿色邮政、专线电话、网上信访等多种渠道,引导群众更多地以书信、传真、电子邮件等书面形式表达诉求,确保民情、民意、民智顺畅上达。建立全国信访信息系统,设立国家投诉受理中心,为群众反映问题、提出意见建议、查询办理情况提供便利条件,为督查信访工作提供工作平台,确保群众诉求得到及时反映和有效处理。

(十)广泛征集人民群众的意见和建议。要建立健全人民建议征集制度,切实保障公民的知情权、参与权、表达权、监督权,引导人民群众对党和政府的工作积极献计献策,鼓励和支持人民群众以各种方式参与国家事务管理。要对人民建议进行认真汇集和分析研究,对重要的意见和建议进行深入调研和论证,对正确合理的意见充分肯定和采纳,及时发现问题,改进工作,完善政策,接受监督。

(十一)大力推行领导干部接待群众来访制度。要认真坚持党政领导干部阅批群众来信、定期接待群众来访、带案下访和包案处理信访问题等制度。完善党政领导干部和党代会代表、人大代表、政协委员联系信访群众制度,拓宽社情民意表达渠道。各级领导干部要坚持经常深入基层、深入群众,开展调查研究,倾听群众意见,了解群众愿望,关心群众疾苦,及时为群众排忧解难。

(十二)认真履行信访工作职责。要健全和完善科学规范的受理、交办、督办、回复群众信访事项的工作规则和制度,确保信访事项得到及时妥善处理。有权处理信访问题的责任部门要严格按照《信访条例》的有关规定,认真负责地办理信访事项,不得推诿拖延。要抓紧建立解决重复上访、多次信访问题的长效机制,着力化解长期积累的矛盾纠纷。要以是否依法按政策处理到位作为衡量信访事项办理质量的主要标准,做到实事求是、客观公正,经得起实践和历史的检验。

(十三)依法规范信访行为。要进一步加强法制宣传教育,把握正确的舆论导向,引导群众正确履行公民权利和义务,以理性合法的形式表达利益诉求、解决利益矛盾,自觉维护社会安定团结。对信访活动中少数人违反有关法律法规,损害国家、社会、集体利益和其他公民合法权益的行为,要依法严肃处理。要高度警惕极少数别有用心的人和境外敌对势力插手人民内部矛盾的图谋,依法严厉打击其利用信访活动进行渗透破坏的行为。

五、建立健全长效工作机制,努力提高信访工作效率和管理水平

(十四)建立健全信访工作综合协调机制。各级党委、政府要充分发挥主导作用,加强组织协调,整合社会管理资源,形成做好信访工作的强大合力。要综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解、疏导、听证等办法,动员和组织社会各方面力量,及时妥善地处理信访问题。地方之间、部门之间、地方与部门之间要加强配合、密切协作,共同处理好跨地区跨部门的信访问题。要充分发挥联席会议和信访部门的综合协调指导作用,形成上下联动、左右协调、运转高效、综合施治的工作机制。

(十五)建立健全信访问题排查化解机制。要把信访工作的重心从事后处理转移到事前排查化解上来,做到发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。要坚持经常排查和集中排查相结合,及早发现信访苗头和倾向,特别是对群众反映强烈的热点、难点问题,要进行重点排查。对排查出的问题,要严格落实化解责任,明确主要负责人、责任单位和责任人员,限期妥善解决,切实把问题解决在基层,把矛盾化解在萌芽状态。

(十六)建立健全信访信息汇集分析机制。要健全和完善多层次、全方位的信息报送网络,确保信息传递渠道畅通。要及时、准确、全面、有效地报送信访信息,特别是对涉及可能引发大规模集体上访和群体性事件的苗头性、倾向性问题的信息,必须按规定及时报告并超前做好工作,不得迟报、漏报和瞒报。要综合开发利用信息资源,进一步提高分析研判水平,增强工作的预见性和针对性,牢牢把握工作主动权。

(十七)建立健全信访督查工作机制。要建立健全党委和政府统一领导、信访部门组织实施、各职能部门共同参与的信访督查工作机制。要配齐配强督查力量,建立和完善信访督查专员制度,不断加大督查工作力度,确保信访工作决策部署得到贯彻落实,推动群众信访问题得到妥善解决。县级以上地方党委、政府要支持和保证信访部门充分履行督查办尤其是提出改进工作、完善政策、给予处分建议的职责。要加强对典型经验的总结推广和宣传,推动信访工作健康发展。

六、着力加强基层基础工作,提高基层预防和妥善处理信访问题的能力

(十八)提高基层化解矛盾的能力。绝大多数信访问题发生在基层,信访工作的重心也应放在基层。要牢固树立固本强基的思想,做到重心下移、关口前移,及时化解矛盾,就地解决信访问题。要着力加强基层党组织和基层政权建设,下大气力抓好基层领导班子和干部队伍建设,增强基层组织解决矛盾的能力。要教育引导基层干部改进思想作风和工作作风,防止因滥用职权、作风粗暴侵害群众合法权益而引发信访问题。要高度重视并认真解决群众初信初访反映的问题。要加强基层信访工作机构建设,乡镇(街道)、村(居)委会要有相应的机构或人员负责信访工作,县(市、区)政府及有关部门要向社区派出接访员,形成层层有人抓、有人管的基层信访工作网络。国有大中型企业和事业单位要根据实际情况设立信访工作机构,或配备专(兼)职信访工作人员。

(十九)加强县级信访工作。预防和解决基层发生的信访问题,县级是关键。要高度重视县级信访工作,切实加强指导,特别是对信访问题较多、群众上访量大、工作比较薄弱的地方,要帮助解决存在的问题,不断提高信访工作整体水平。要建立健全县级党委常委会和政府办公会研究信访工作的制度,及时研究信访工作,提出加强和改进工作的措施。县级领导干部特别是主要负责人要包案解决信访问题,深入一线指挥处置重大集体上访和群体性事件,切实把问题解决在当地,担负起保一方和谐稳定的责任。

七、进一步加强对信访工作的领导,构建信访工作新格局

(二十)健全信访工作领导体制。各级党委、政府要高度重视信访工作,切实将信访工作列入重要议事日程,定期听取信访工作汇报,认真研究部署信访工作。要明确分管信访工作的负责同志,形成强有力的领导机制。各级信访部门的机构设置、人员配备要与形势任务相适应;中央和国家机关特别是与群众生产生活密切相关的部门、单位,要根据各自工作任务,配齐配强信访工作力量;各级人大、政协、法院、检察院以及工会、共青团、妇联等人民团体要在党委的统一领导下,切实抓好各自职责范围内的信访工作。国家信访局要加强对全国信访工作的协调指导。

(二十一)认真落实信访工作领导责任制。各地区各部门的主要领导是信访工作的第一责任人,对本地区本部门的信访工作负总责,对重要信访事项要亲自推动解决;分管信访工作的领导负直接责任,抓各项具体工作的落实;其他领导成员“一岗双责”,按照分工抓好分管方面的信访工作,形成一级抓一级、层层抓落实的信访工作领导责任体系。要建立科学的信访工作考核评价办法,将信访工作情况作为各级领导班子和领导干部考核的内容。要严格实行信访工作责任追究制,对因官僚主义、形式主义、违法行政、侵害群众合法权益引发信访问题,或对群众反映的信访问题推诿扯皮、敷衍塞责、不认真解决并造成严重后果的,要对有关领导和责任人予以党纪政纪处分;触犯法律的,要依法追究法律责任。

(二十二)切实加强信访部门领导班子和干部队伍建设。各级党委、政府要高度重视信访部门领导班子和干部队伍建设,配齐配强领导力量,优化班子结构,努力培养造就一支政治坚定、纪律严明、办事公道、作风优良、熟悉法律法规和政策、拥有丰富群众工作经验、具备较强社会管理能力的信访干部队伍。要加大信访干部的培养、教育、使用和交流力度,对政治素质好、业务能力强、工作业绩突出的,要予以重用,对长期从事信访工作、作出突出贡献的,要给予表彰和奖励;对信访系统先进事迹,要及时总结推广,树立好的典型,倡导好的作风。要进一步探索建立后备干部和新提拔干部到信访部门锻炼的制度,把信访部门作为培养锻炼干部的重要基地。中央信访工作机构要研究制定信访工作人材队伍的培养规划。要高度重视信访部门基础建设,进一步加大对信访工作的投入,建设好群众上访接待场所,发送信访部门的办公重要依据信访工作办公经费和处理信访事项的业务经费列入财政预算,予以保证。广大信访干部要切实增强为人民服务的宗旨意识,继续发扬信访工作的优良传统,扎扎实实地做好新时期的信访工作,为全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会需努力奋斗。

军队系统的信访工作,由解放军总政治部按照本意见精神另行规定。

(五)中共中央办公厅、国务院办公厅转发中央处理信访突出问题及群众性事件联席会议《关于领导干部定期接待群众来访的意见》等三个文件的通知(中办发〔2009〕3号)

近日,中共中央办公厅、国务院办公厅转发《关于领导干部定期接待群众来访的意见》、《关于中央和国家机关定期组织干部下访的意见》、《关于把矛盾纠纷排查化解工作制度化的意见》等三个文件。

《关于领导干部定期接待群众来访的意见》(以下简称《意见》)指出,领导干部定期接待群众来访,是坚持党的群众路线、密切联系群众的具体体现,是正确处理人民内部矛盾、提高党的执政能力的重要形式,对于深入贯彻落实科学发展观,坚持立党为公、执政为民,促进社会主义和谐社会建设,具有十分重要的意义。《意见》要求,领导干部定期接待群众来访要坚持公开透明、规范有序,方便群众、解决问题的原则。市(地、州、盟)党委和政府领导干部,一般每季度安排一天时间接待群众来访。县(市、区、旗)党委书记、县(市、区、旗)长一般每月安排一天时间接待群众来访,县(市、区、旗)党委和政府班子成员、市县两级的部门领导干部都要定期接待群众来访,乡镇(街道)领导干部要随时接待群众来访。信访问题突出的地方要适当增加接访次数。中央和国家机关、省级党委和政府的领导干部定期接待群众来访,可结合工作职责和特点根据具体情况作出安排。领导干部定期接待群众来访的主要方式方法有:(一)公示。各地区各部门要根据实际情况,采取适当方式,在一定范围内对接访领导干部的姓名、职务、分管工作以及接访的时间、地点、形式等情况进行公示,方便信访群众了解和参与。(二)接访。根据情况可以采取定点接访、重点约访和带案下访等多种方式进行。(三)包案。对群众反映强烈的突出问题,要实行领导包案,并落实包掌握情况、包思想教育、包解决化解、包息诉息访的“四包”责任制。包案情况要通过适当方式予以公开,接受群众监督。(四)落实。要把领导干部接访的重点定位在“事要解决”上,努力在“案结事了”上狠下功夫。要综合运用政策、法律、经济、行政、社会救助以及思想教育等手段,促使问题得到有效解决。《意见》指出,领导干部定期接待群众来访的基本要求是:(一)热情负责地接待群众。要带着责任和感情耐心听取来访群众的诉求,想方设法解决群众反映的问题,做到“件件有着落、事事有回音”,决不能推诿扯皮、敷衍塞责。(二)认真解决突出问题。要抓住重点和关键,着重解决案情复杂、久拖未决的疑难问题,责任主体难落实、工作难度大的复杂问题,涉及政策层面、需要完善相关规定的重大利益矛盾和突出问题。(三)严格依法按政策办事。决不能为求得一时一事的解决而突破法律法规和政策规定,引起新的攀比和问题。(四)及时就地化解矛盾。要按照属地管理、分级负责,谁主管谁负责,依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的信访工作原则,强化地方和职能部门的主体责任,落实首办责任制;夯实基层基础,推进信访工作重心下移、关口前移,努力把矛盾化解在基层、把问题解决在当地。(五)强化思想疏导工作。在认真解决群众合理诉求的同时,要积极引导群众正确理解党的方针政策,正确行使公民权利、履行公民义务,理性合法地表达诉求,自觉维护信访秩序。《意见》最后强调,要切实加强对领导干部定期接待群众来访工作的组织领导。各地区各部门主要负责同志要亲自抓。要定期召开信访工作例会,综合研判形势,及时研究解决信访工作中的新情况新问题。要积极探索建立涉及群众切身利益的重大决策信访评估制度,充分听取群众意见,促进决策的科学化、民主化。各级党委和政府要切实加强对领导干部定期接待群众来访工作的指导。

《关于中央和国家机关定期组织干部下访的意见》(以下简称《意见》)指出,中央和国家机关定期组织干部下访,是推动落实中央决策部署、及时了解社情民意、督导解决信访突出问题、促进社会和谐的有效举措,对于转变干部作风、加强干部队伍建设、提高科学决策和依法行政的能力和水平、保持同人民群众的血肉联系具有重要意义。《意见》指出,干部下访的主要任务是:紧紧围绕党和国家的中心工作,检查地方解决信访突出问题的情况,指导推动地方及时就地化解矛盾;了解地方贯彻中央决策部署的情况,督导地方抓好落实;深入开展调查研究,提出制定和完善相关政策的意见和建议;转变工作作风,提高做好群众工作和处理复杂问题的能力和水平。《意见》指出,干部下访主要采取统一组织和分散组织两种方式。统一组织是指中央根据形势任务的需要,从中央和国家机关有关部门抽调干部,组成中央信访工作督导组开展下访工作。分散组织是指中央和国家机关各部门结合本部门工作实际,立足解决和减少信访突出问题,适时组成下访工作组,由本部门负责同志带领开展下访工作。中央和国家机关各部门要把干部下访作为一项重要工作,统一组织每年至少一次,分散组织根据本部门实际情况自行安排。《意见》指出,干部下访的工作方法是:以推动落实信访工作原则为重点,坚持面上推动与重点推动相结合,解决问题与研究政策相结合,总结经验与查找问题相结合,帮助指导与锻炼提高相结合。可根据实际情况,综合运用以下方法:一是督促检查,全面了解地方贯彻落实中央决策部署的情况,查找存在的突出问题,提出改进工作的意见和建议;二是带案督办,选择一定数量的重点疑难复杂信访案件,协调推动及时解决,以此推动地方的信访工作;三是座谈走访,通过召开不同层面的座谈会、走访基层干部和群众,听取反映,了解情况,宣传政策,指导工作;四是驻点指导,组织下访干部到信访问题突出的地方驻点,推动问题的妥善解决;五是调查研究,带着问题深入基层,查原因、找答案,提出改进工作和完善政策措施的意见和建议,总结推广成功经验。《意见》最后强调,要切实加强对干部下访工作的领导。中央和国家机关各部门要高度重视干部下访工作,定期研究,制订计划,明确任务,落实责任,坚持不懈地把这项工作抓紧抓实抓好。部门主要负责同志要亲自抓,分管领导要具体抓。干部下访要选派政治素质高、业务能力强、熟悉政策法律、有群众工作经验、作风过硬的干部参加。要把干部下访工作及其成效纳入干部考核的内容,对工作成绩突出的干部给予表彰。下访干部要认真执行中央关于党风廉政建设的规定,自觉遵守各项纪律,轻车简从,廉洁自律,以实际行动展示中央和国家机关干部的良好形象。

《关于把矛盾纠纷排查化解工作制度化的意见》(以下简称《意见》)指出,矛盾纠纷排查化解是妥善处理新时期人民内部矛盾的有效方式,是及时解决我国改革发展中群众利益诉求的成功举措。《意见》指出,矛盾纠纷排查化解工作的范围是各种可能引发信访问题和影响社会和谐稳定的矛盾纠纷和苗头隐患,重点是容易引发信访突出问题的重大矛盾纠纷。《意见》指出,要规范矛盾纠纷的排查方法:坚持经常性排查与集中排查相结合;坚持属地为主、条块结合,形成以块为主、条块结合,全覆盖、无疏漏的大排查网络,确保排查不留死角死面;坚持信息汇集与分析研判相结合,及时准确和全面有效地收集信访信息,加强综合分析研判,增强工作的预见性和针对性。《意见》指出,要强化矛盾纠纷的化解措施:一是区别不同情况,实施分类化解。二是采取多种方式,积极协调化解。要引导群众通过行政复议、司法诉讼、仲裁等渠道化解矛盾纠纷,综合运用人民调解、行政调解和司法调解的方式,及时协调不同群体间的利益关系。三是整合工作资源,及时就地化解。要把信访、维稳、综治、民政、司法和工会、共青团、妇联等工作资源有效整合起来,充分相信群众、依靠群众,最大限度地减少不和谐因素、增加和谐因素。四是确定重点问题,领导包案化解。对涉及面广、时间跨度大、容易升级激化,带有普遍性的疑难复杂问题,要实行领导包案、一包到底。五是下移工作重心,督导督办化解。要建立健全对复杂矛盾纠纷化解的联合督导和挂牌督办制度。联合督导由各地结合实际自行组织,一般每半年开展一次。对本地的复杂矛盾纠纷和上级交办的重要信访事项,要明确责任人和解决时限,实行挂牌督办。六是健全完善政策,注重从源头化解。要防止因政策不连续、不平衡、不完善和落实不到位引发矛盾纠纷。坚持科学、民主、依法决策,统筹兼顾各方利益,对群众反映强烈的问题,要充分听取群众意见,设身处地为群众着想,坚决避免因决策失误损害群众利益。七是加大投入力度,促进矛盾化解。《意见》最后强调,要切实加强对矛盾纠纷排查化解工作的组织领导。各地区各部门要把这项工作摆上重要议程,主要领导负总责、亲自抓,分管领导具体负责,党委常委会、政府常务会、部门党组(党委)会要定期分析研究,随时掌握社情民意,努力把工作做在事前。要把矛盾纠纷排查化解工作作为领导班子、领导干部政绩考核的重要内容,对工作成绩突出的,要给予表彰奖励;对因决策不当、工作不力、玩忽职守等造成严重后果的,要坚决追究有关责任人的责任。

作者:省残联维权信访处